En primer lugar, destacar que el autor, Luis Huete, es una de las eminencias de nuestro país en la gestión de servicios (no citaré currículum por falta de espacio) y que el motivo que incluya aquí una reseña de un libro de más de 10 años de vida es el gran número de citas sobre él que he leído en otros libros.Propuesta de modelo de gestión para conseguir la fidelización, tanto de clientes como de empleados. O sea, algo que a dia de hoy, con los tiempos que corren, es fundamental para la supervivencia de la empresa.
El corazón de este modelo es la "ecuación de valor por esfuerzo", algo así como una fórmula de cinco variables que describe la lógica de los intereses de los clientes: éstos toman sus decisiones en función del valor que les proporciona una empresa y el esfuerzo que han de realizar para conseguir ese valor.
No descubro nada nuevo si desvelo que el "quid" de la cuestión de un buen programa de fidelización es algo tan sencillo como compartir con los clientes más rentables (mediante premios, privilegios y prestaciones) lo mucho que aportan a la empresa, a cambio de nuestro objetivo, su fidelidad. ¿Costes? Soporte administrativo, formación del personal, atenciones extra con los clientes... La manera de optimizarlos es extraer ideas de este libro.
www.luishuete.com
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